Het tonen van empathie is van belang om de preventietaak van de behandelaar te laten slagen. Empathie is het zich kunnen verplaatsen in de gevoelens of de gedachtegang van een ander. Empathie kan binnen de mondzorg breed worden omschreven als je inleven in wat de patiënt bedoelt te zeggen, aangenaam en onaangenaam vindt, verwacht, begrijpt of niet begrijpt, zelf wil bepalen of juist niet wil bepalen. Empathie is niet alleen ‘inleven’, ‘aanvoelen’, ‘opmerken’, maar ook handelen naar wat je constateert, dat wil zeggen: daadwerkelijk rekening houden met wat in de patiënt omgaat. Empathie betekent bijvoorbeeld ook dat de behandelaar rekening houdt met de behoefte van veel patiënten aan een duidelijke en beknopte uitleg.
Helder uitleggen vereist dat je je uitleg aanpast aan de patiënt. Dat vereist empathie. Patiënten vinden het onprettig als de mondhygiënist hen met ‘een lang verhaal’ informatie geeft. Zij begrijpen de mondhygiënist die te lang spreekt vaak ook niet meer. Empathie is dat per patiënt inschatten en er rekening mee houden. Een patiënt zegt:
-
Als je veel zou gaan vertellen, dan raak ik als patiënt een beetje de essentie van je verhaal kwijt, waardoor ik niet echt gemotiveerd zal worden om iets te gaan veranderen of doen. [PATIËNT]
Veel patiënten vinden het prettig als de mondhygiënist beknopt, to the point spreekt:
-
Ik vond dat je het erg goed deed, maar misschien kun je iets minder lang doorpraten, want dan vergeet ik nogal eens dingen. Liever heb ik de uitleg kort en bondig. [PATIËNT]
-
Kort uitleggen wat jij als behandelaar kan doen en wat ik als patiënt kan doen. Als ik aangeef dat ik geïnformeerd wil worden over dingen die ik nog niet weet, ben ik erin geïnteresseerd en kun je kort en duidelijk vertellen. Niet te veel in één keer, anders vergeet ik veel dingen. [PATIËNT]
Geef bovendien direct antwoord op een vraag van een patiënt. Praat dus niet om je antwoord heen:
-
Wat ik minder prettig vond was het feit dat je niet meteen op mijn vraag inging, maar eerst over iets anders sprak voordat je echt antwoord gaf. Je vertelde te veel over niet belangrijke dingen. Hierdoor kreeg ik ook te veel informatie die ik niet zo goed kon onthouden. [PATIËNT]
Je stelt de patiënt centraal door te vragen of hij je uitleg heeft begrepen:
-
Ik kan me indenken dat voor sommige mensen de gegeven informatie erg veel is en dat ze het verhaal kwijt kunnen raken terwijl je nog niet klaar bent. Dan kunnen ze de draad niet meer oppakken. Je zou misschien tussen de instructies door nog de vraag kunnen stellen of hij of zij nog begrijpt wat je vertelt. [PATIËNT]
Probeer aan te voelen wat de patiënt nog kan begrijpen. Mondhygiënisten geven aan dat ‘meer vertellen dan de patiënt kan verwerken’, voorkomen kan worden door informatie over een paar behandelingen te verdelen:
-
Je moet niet te veel in één keer willen vertellen. Dat kun je voorkomen door de informatie die je wilt geven, te verdelen over de afspraken die voor de patiënt zijn gepland. De patiënt kan niet alles in één keer onthouden. [V.MH. 15j.]
Verdeel de informatie die je geeft bij patiënten over de behandeltijd. Geef hen kleine doses informatie. Deze patiënten zeggen hierover:
-
Jij komt duidelijk over doordat je alles in stapjes uitlegt. Daardoor word ik ook meer bij de behandeling betrokken en ga ik het zelf ook interessanter vinden. [PATIËNT]
-
Houd het kort! Probeer niet een half uur lang uitleg te geven. Je kunt ook af en toe tijdens de behandeling stoppen en dan uitleg geven en kort advies geven. [PATIËNT]
-
Ik vind het niet fijn als alle problemen of aandachtspunten mij aan het einde van de behandeling verteld worden. Liever krijg ik die informatie bij elke stap tijdens de behandeling. Ik krijg dan niet in één keer zoveel informatie. [PATIËNT]
In stapjes informatie krijgen tijdens de behandeling vinden patiënten vaak prettig:
-
Tijdens de behandeling was het heel erg prettig dat je steeds vertelde wat je allemaal aan het doen was en ging doen en hoe het er in mijn mond uitzag. Ik vind het leuk om deze achterliggende informatie te weten en dat je steeds aan het praten bent ontspant mij. [PATIËNT]
-
De behandelaar was fris, duidelijk. Ik kreeg tijdens de behandeling steeds goede aanwijzingen over wat ze zag en ging doen en hoe ik daarbij kon helpen. [PATIËNT]
Een mondhygiënist waarschuwt echter:
-
Geef de patiënt ook alleen de informatie die de patiënt écht nodig heeft. [V.MH. Paro.pr. 5j.]
Vooral tijdens de eerste behandeling bestaat het gevaar dat te veel informatie wordt gegeven:
-
Voorkom dat je tijdens de eerste behandeling heel veel informatie geeft. Probeer aan te voelen of iemand wat je zegt inderdaad nog oppikt. Vraag ook gewoon aan de patiënt of wat je zegt duidelijk is. [V.MH. Paro.pr. 5j.]
Maak je uitleg voor patiënten ook niet te ingewikkeld door te veel opties te noemen:
-
Probeer het allemaal zo makkelijk mogelijk te houden en kom dus bijvoorbeeld niet aan met bijvoorbeeld een tandenstoker én een rager én misschien nog hier en daar flossen. Dan wordt het voor de patiënt te veel. [V.MH. Paro.pr. 10j.]
Sluit af met een korte samenvatting van wat je hebt gedaan en vertel wat je de volgende keer gaat doen:
-
Vat na de behandeling kort samen wat je hebt gedaan en wat je bij de vervolgafspraak gaat doen. Als je op deze manier je doelen bespreekt met de patiënt, dan kan de patiënt de behandelingen beter begrijpen. [PATIËNT]
Plaatjes en folders gebruiken, kan bij veel patiënten effectief zijn:
-
Ik vind het heel erg goed om argumenten en hulpmiddelen zoals informatieboekjes bij je verhaal te gebruiken, zodat het voor mij echt duidelijker wordt en ik meer gestimuleerd word om aan mijn gedrag te gaan werken. Je kan allemaal wel zeggen dat iets niet goed is of slecht is, maar door argumenten te geven wordt het wat tastbaarder en komt het dichterbij. [PATIËNT]
-
De folders over de parodontitis en stokers waren heel nuttig. Zo kan ik thuis nog een keer rustig nalezen wat je al hebt verteld. [PATIËNT]
-
Die folders ter verduidelijking vond ik heel fijn! Ik kon me er niet meteen iets bij voorstellen, door die folders lukt dat nu wel. [PATIËNT]
Je uitleg en instructie kan een patiënt ook als ‘overdreven’ of ‘onprettig’ ervaren. Hoe kom je daarachter? Een mondhygiënist zegt:
-
Let goed op non-verbale signalen en antwoorden van de patiënt als je deze iets vraagt of uitlegt. Als je weerstand opmerkt, ga je nader in op wat de patiënt zegt door bijvoorbeeld te vragen: ‘Begrijp ik goed dat u dit misschien een beetje overdreven vindt?’ Dan vertaal je de woorden van de patiënten en achterhaal je of je ernaast zit of niet. Op deze vraag kan de patiënt bijvoorbeeld antwoorden: ‘Nee, overdreven vind ik het niet, maar het is allemaal zo’n gedoe, ik heb nu geen tijd.’ Dan ga je daar verder op in. [V.MH. Alg.pr. 20j.]
Uit: Mondzorg en beroepshouding (boek), hoofdstuk 13 Verstandigheid: de patiënt centraal door empathie
Beeld: © zerocreatives / Westend61 / mauritius images
